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Cómo manejar conflictos de manera efectiva

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En la vida diaria, así como en el ámbito laboral, es común la generación de conflictos, debido a las diferencias de pensamiento, cultura, costumbres y valores que forman parte de la cosmovisión de cada individuo.

Por ende, debemos asumir que ellos forman parte de la dinámica de cualquier organización o empresa. Algunas personas resuelven los conflictos de manera hostil y agresiva, mientras que otras optan por una utilizar un estilo más práctico y pacífico.

Sin embargo, la mayoría de las personas manejan los conflictos de manera intuitiva, desconociendo las estrategias más efectivas que permiten manejar los conflictos de manera asertiva.

Por ello, es importante que, desde el contexto organizacional, se brinde el conocimiento y las herramientas necesarias para aprender a manejar los conflictos, tomando como premisa fundamental que los conflictos pueden convertirse en oportunidades de mejora no solo para las personas, sino también para la organización. 

Conociendo la naturaleza de los conflictos

Desde el inicio del día las personas están propensas a generar un conflicto, tanto personal como laboral.

Estos conflictos pueden generar daños psicológicos -e incluso físicos- en poco tiempo si no se manejan de forma efectiva.

Los conflictos no son necesariamente negativos. Solo es necesario aprender a gestionarlos en el momento adecuado para crear una alineación sana, una discusión abierta y una confrontación de ideas hasta lograr acuerdos equitativos que permutan focalizarse en los resultados.

Beneficios de un conflicto funcional

Los conflictos son inevitables en cualquier grupo u organización.

De hecho, un conflicto a nivel razonable es prueba de que el grupo está vivo.

Debidamente manejado, el conflicto puede añadir un valor importante al equipo y a la organización porque genera beneficios como:

  • Aprender a reconocer e identificar problemas.
  • Poner de manifiesto nuevos aspectos de un conflicto ya existente.
  • Mejorar en el futuro la comunicación entre las personas implicadas.
  • Compartir la información.
  • Mejorar los procesos.
  • Reducir los costos.
  • Mejorar el liderazgo.
  • Estimular la generación de ideas.
  • Promover el trabajo en equipo.
  • Facilitar el desarrollo personal.
  • Fomentar una comunicación fluida y frecuente.
  • Ayudar a orientar la organización al cliente.
  • Centrarse en problemas importantes y en el largo plazo.
  • Hacer que se liberen emociones reprimidas.
  • Poner de relieve el papel que desempeña cada individuo.

Conociendo estos beneficios, podemos afirmar que la tarea más importante de un líder es convertir los conflictos en acuerdos en los cuales todos sientan que ganaron.

Recomendaciones para manejar conflictos

Para lograr una resolución de conflictos efectiva se debe seguir una serie de principios, los cuales son: escucharse a uno mismo, pensar antes de actuar, hacerse responsable por el conflicto, escuchar atentamente, asegurar un proceso justo y afrontar el problema.

Todo esto con la finalidad de evitar situaciones confusas o violentas y lograr un proceso efectivo en la evolución del conflicto hasta lograr su resolución.

Para conseguir una resolución efectiva del conflicto se debe seguir  una consecución de fases, las cuales se representan como:

  • Fase 1. Conocimiento
  • Fase 2. Diagnóstico
  • Fase 3. Disminución del conflicto
  • Fase 4. Solución del problema
  • Fase 5. Acuerdo final

Siguiendo este proceso de resolución de conflictos, las personas involucradas logran solventar sus diferencias y llegar a un mutuo acuerdo.

Por último, recordemos que, para afrontar un conflicto, las personas adoptan diferentes posturas, las cuales se derivan de dos rasgos específicos:  la asertividad (capacidad de decir lo que siento sin ofender) y la cooperación (habilidad de construir soluciones con otros).

Según el grado de integración de la asertividad y la cooperación, los estilos que asumen las personas para gestionar un conflicto son: colaborar, negociar, competir, ceder y evitar.

Estrategias para gestionar conflictos

Para solucionar conflictos de manera efectiva se debe aplicar alguna de las técnicas para la resolución de conflictos, las cuales son:

  • La negociación: Es un proceso de comunicación en el cual ambas partes resuelven los conflictos sin necesidad de un intermediario.
  • La mediación: Se define como un proceso de conciliación en el cual se busca a un mediador que apoye la resolución de conflictos.
  • La tercera vía: Es una serie de pasos que ayudaran a los directivos y empleados a obtener una resolución de conflictos de manera

Cabe destacar que las personas que emplean estas técnicas deben tener una serie de comportamientos para poder efectuarlas de manera práctica. Entre estos comportamientos destacan:

  • Afrontan las situaciones conflictivas, pues las considera como oportunidades.
  • Entienden las situaciones rápidamente.
  • Escuchan a los demás con atención.
  • Alcanzan acuerdos difíciles y solucionan discrepancias de forma equitativa.

Por el contrario, si es una persona poco competente para emplear dichas técnicas, evidenciara los siguientes comportamientos:

  • Se rinden y dicen que sí muy pronto.
  • Se meten en conflicto por accidente.
  • Tienden a ser consideradas como personas demasiado agresivas y confiadas.
  • Fuerzan soluciones antes de que los demás estén preparados.
  • Pasan demasiado tiempo tratando de convencer a personas obstinadas y con problemas irresolubles.

Por ende, se recomienda seguir una serie de orientaciones para poder efectuar una correcta resolución del conflicto.

Entre ellas destacan:

  • Elige las palabras apropiadamente.
  • Aprovecha los puntos comunes del acuerdo.
  • Mantén tu compostura, gestiona tus emociones.
  • Busca oportunidades para negociar.
  • Transmite una comunicación clara, enfocada en el problema.
  • Recurre al arbitraje, si estás estancado.
  • Identifica los disparadores del conflicto.

Finalmente, el conflicto es algo común, natural y cotidianos del ser humano, formarse en la gestión y manejo de los conflictos organizacionales son competencias muy importantes para un profesional.

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Lic. María Gabriela Rodríguez | Service Manager de Formación Smart

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